Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Имидж делового человека. Часть 10. Рабочее место руководителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Рабочее место руководителя – это прежде всего его рабочий стол. Обустройство рабочего стола является одним из первоочередных шагов. Рабочий стол должен быть соответствующего размера, чтобы была возможность осуществлять сразу несколько процессов, например, работа за компьютером и параллельная работа с документами и другими бумагами. Также на столе необходимо иметь важные канцелярские принадлежности (ручки, карандаши, маркеры, измерительные приборы и т. п.).
Расчетные нормативы для помещений
Процедуры строительства сооружений и зданий предусматривают соблюдение участниками градостроительной деятельности обязательных государственных норм и технических регламентов (СНиП).
Основными целями применения градостроительных норм, одобряемых органами исполнительной власти страны, являются:
- защита граждан, их жизни и здоровья;
- охрана природы, представителей животного мира и растительности;
- защита государственного (муниципального) имущества, собственности граждан и юридических организаций;
- предупреждение действий, которые могут ввести в заблуждение приобретателей имущества.
В общественных строениях, предназначаемых для административного применения, размер помещений для размещения руководства учреждений должен соответствовать следующим требования (СНиП 31-05-2003):
| Размещаемый сотрудник |
Площадь (м2) исходя из числа сотрудников в организации (чел.) |
|||
| от 100 до 300 | от 300 до 600 | от 600 до 1000 | от 1000 | |
| Руководитель | 27-36 | 36-45 | 45-54 | от 54 |
| Первый заместитель (руководителя) | 18-24 | 24-36 | 24-36 | 36-45 |
| Заместитель | 12-18 | 18-24 | 18-24 | 18-36 |
| Помощник (референт) | 12 | 12 | 12 | 12-18 |
Еще один момент, на который эксперты советуют обратить внимание при организации рабочего места, — цветовое решение пространства. Тут все советы сводятся к тому, что тона должны быть нерезкими, мягкими. Цвета лучше выбирать из светлых тонов (нежно-зеленый, желтый, бежевый), светлые тона не только способствуют снижению утомляемости, но и увеличивают объем кабинета. Важно также, чтобы все поверхности были матовыми, так как блестящие поверхности вредны для здоровья.
И если вы не уверены в собственных силах, но желаете получить правильный кабинет или же если вам хочется выделиться из общего числа коллег, имеет смысл пригласить к работе над кабинетом специалиста-дизайнера. Однако к его выбору нужно подойти с не меньшей ответственностью, чем к развитию бизнеса. Правильный дизайнер способен сотворить чудо в рамках 15 скучных метров. А творения же его «неправильного» коллеги, вместо того, чтобы настраивать на рабочий лад, будут вызывать головную боль. Прежде чем заключить с дизайнером договор, посмотрите портфолио его работ, встретьтесь с ним, пригласите его в будущий кабинет, расскажите, что вам хотелось бы видеть, и постарайтесь посмотреть на будущий результат его глазами.
Грамотный специалист задаст массу вопросов — об особенностях вашего характера, привычках, склонностях, порой будет казаться, что эти вопросы не имеют никакого отношения к вашему кабинету. На самом же деле таким образом дизайнер изучит вас, посмотрит на кабинет с вашей позиции, с учетом ваших привычек и особенностей и, используя свой вкус и опыт, профессионально создаст то, что нужно. Избегайте дизайнеров, которые, не дослушав клиента, начинают делать заявления о своей уникальности, неповторимости и о том, как вам повезло, что на вашем пути попался такой замечательный специалист. Скорее всего работа с таким человеком не принесет вам удовлетворения, а результат окажется весьма неожиданным.
«Если кабинет руководителя одновременно является основной точкой продаж, где часто проходят переговоры с клиентам, то решение дизайнерских вопросов следует передать профессионалам, — уверен Алексей Белозеров. -Во всех остальных случаях оформление кабинета — вопрос риторический».
«Это логично — привлечь специалиста, но важно выбрать профессионала, понимающего суть требований к организации рабочего места, а не стремящегося реализовать свою лю¬бовь к определенным дизайнерским изыскам в рамках проекта. Вы должны понимать и нравиться друг другу, быть искренними и — вы все же имеете право на свое мнение, помните об этом», — советует Алена Август.
Стандартное разделение на зоны
Величина, планировка кабинета руководителя и размещаемое в нем оборудование находятся в прямой зависимости от характера деятельности и объема работ, выполняемого владельцем помещения.
Важно учитывать сферу деятельности компании и среднее количество ежедневных посетителей, необходимые для работы директору технические устройства и материалы, объемы документации, а также принято ли проводить совещания в кабинете директора или для подобных целей используется иное помещение.
Процедура организации рабочего места, предусматривающая мероприятия по его оснащению и размещению средств и предметов труда с учетом их функциональности, имеет целью:
- увеличение производительности труда пользователя;
- повышение качественных параметров его деятельности;
- поддержание рабочей формы (работоспособности) руководителя, уменьшение его утомляемости.
Какие установлены нормы площади на одно рабочее место, оборудованное ПЭВМ?
При зонировании помещения учитываются все перечисленные цели:
- Первая зона отводится непосредственно под рабочий участок, место для работы с документами и информацией. Размер и форма стола подбирается с учетом размещения на нем необходимых устройств и вспомогательных приспособлений: канцелярских принадлежностей, телефонных аппаратов, мониторов. Стул должен быть подобран с возможностью поддержания физиологически правильной рабочей позы, не перегружая мышцы спины. Удобное сиденье позволит максимально сосредоточиться на выполняемой работе, не отвлекаясь на изменение позы.
- Следующая зона выделяется для проведения встреч, совещаний. Оптимально размещение в ней полукруглого стола, позволяющего рассадить сотрудников на равном расстоянии от начальника, обеспечивая тем самым равный визуальный контакт и психологический комфорт присутствующих.
- Еще одна зона – место отдыха, используемое для релаксации руководителя, а также для проведения встреч неформального характера. Специальные кресла с динамической посадкой позволяют располагаться в разных сбалансированных позах, благоприятствующих отдыху и восстановлению работоспособности организма.
Типы офисной планировки
У офисных помещений, где располагаются работники, можно выделить основные типы планировки:
- Кабинетная — система, при которой основная площадь делится на отдельные помещения — кабинеты. К достоинствам такого типа планировки можно отнести комфортное размещение руководителей и сотрудников, низкий уровень шума. Однако данный тип планировки можно признать не самым бюджетным.
- Открытая (open space) — планировка, при которой сотрудники располагаются в одном большом помещении. Такой тип планировки очень популярен последнее время, так как является достаточно бюджетным. Однако не стоит забывать, что при таком размещении работников необходимо предусмотреть хорошее освещение и кондиционирование воздуха. К минусам такого размещения стоит отнести отсутствие личного пространства и повышенный уровень шума, что приводит к снижению концентрации и быстрой утомляемости.
- Ячеистая — это система планировки подразумевает разделение общей площади помещения передвижными перегородками. Сотрудники имеют личное пространство, коммуникации между отделами не нарушены, руководитель может наблюдать за работой подчиненных.
В наши дни огромную популярность набирает работа аутсорс. Молодые люди предпочитают выполнять большую часть работы на дому. И в этом есть свои преимущества:
— это намного экономнее, чем аренда офисного помещения или коворкинга;
— не нужно тратить время на дорогу или нервничать, стоя в автомобильных пробках;
— дома можно выглядеть как угодно;
— дома можно работать в постели на руках с котом;
— громадные письменные столы с легкостью можно заменить на столешницы-консоли или журнальные столики, на которых без проблем поместятся все необходимые гаджеты.
Сегодня специально оборудованное рабочее место – это необходимость. Поэтому лучше всего продумать план обустройства рабочего кабинета и создать правильную рабочую среду, которая будет отвечать требованиям эстетичности, практичности и эргономики. Ведь именно в этом месте тебе придется проводить большинство твоего рабочего времени.
Выбор цвета для кабинета руководителя
Предпочтительны простые цвета без примесей. Это могут быть оттенки зеленого, серого, бежевого, коричневого. Красным, оранжевым, фиолетовым лучше не увлекаться. Они вызывают агрессию или, наоборот, действуют угнетающе на нервную систему.
Но прагматичность в дизайн-проекте интерьера не должна переходить в уныние. Для этого в общую нейтральную гамму добавляют яркие акценты. Это может быть кресло контрастного цвета, уголок с комнатными растениями, настольная лампа оригинальной формы.
Если выбирать универсальный цвет для кабинета руководителя, это будет бежевый: от светлого, практически белого до темного, переходящего в коричневый. Этот вариант подойдет и директору крупного предприятия, и начальнику отдела скромной юридической консультации. Его дополняют, разбавляют черным, антрацитовым, темно-зеленым или синим.
Мебель из массива дерева
Мебель из массива — обязательный элемент классического или английского стиля. Стол приобретается подчеркнуто большой с одной-двумя тумбами. С его помощью подчеркивают, что компания успешна, занимает значительную часть рынка. Шкафы подбираются в тон столу.
Возможно использование деревянных панелей на стенах. Но они свидетельствуют о консерватизме руководящего состава. Такой стиль в оформлении часто использовался в дизайне кабинетов партийных лидеров, директоров крупных оборонных предприятий.
Стандартное разделение на зоны
Величина, планировка кабинета руководителя и размещаемое в нем оборудование находятся в прямой зависимости от характера деятельности и объема работ, выполняемого владельцем помещения.
Важно учитывать сферу деятельности компании и среднее количество ежедневных посетителей, необходимые для работы директору технические устройства и материалы, объемы документации, а также принято ли проводить совещания в кабинете директора или для подобных целей используется иное помещение.
Процедура организации рабочего места, предусматривающая мероприятия по его оснащению и размещению средств и предметов труда с учетом их функциональности, имеет целью:
- увеличение производительности труда пользователя;
- повышение качественных параметров его деятельности;
- поддержание рабочей формы (работоспособности) руководителя, уменьшение его утомляемости.
При зонировании помещения учитываются все перечисленные цели:
- Первая зона отводится непосредственно под рабочий участок, место для работы с документами и информацией. Размер и форма стола подбирается с учетом размещения на нем необходимых устройств и вспомогательных приспособлений: канцелярских принадлежностей, телефонных аппаратов, мониторов. Стул должен быть подобран с возможностью поддержания физиологически правильной рабочей позы, не перегружая мышцы спины. Удобное сиденье позволит максимально сосредоточиться на выполняемой работе, не отвлекаясь на изменение позы.
- Следующая зона выделяется для проведения встреч, совещаний. Оптимально размещение в ней полукруглого стола, позволяющего рассадить сотрудников на равном расстоянии от начальника, обеспечивая тем самым равный визуальный контакт и психологический комфорт присутствующих.
- Еще одна зона – место отдыха, используемое для релаксации руководителя, а также для проведения встреч неформального характера. Специальные кресла с динамической посадкой позволяют располагаться в разных сбалансированных позах, благоприятствующих отдыху и восстановлению работоспособности организма.
Как описать рабочее место директора предприятия образец
Характеристика рабочего места — образец этого документа есть на нашем сайте — бывает востребована для различных ситуаций. Например, такая справка необходима при оформлении работником инвалидности; также она используется при составлении проекта организации рабочего места. О том, как оформить указанный документ, вы узнаете из статьи. Когда нужна характеристика условий труда на рабочем месте? Структура характеристики рабочего места Особенности образца характеристики рабочего места для МСЭК Где найти образец заполнения характеристики рабочего места для ВТЭК Когда нужна характеристика условий труда на рабочем месте? Характеристика рабочего места необходима для описания условий труда сотрудника. Этот документ оформляется в виде справки, предъявляемой при оформлении инвалидности, проведении аттестации и в других случаях, связанных с изменениями условий труда, например, по состоянию здоровья.
Как выбрать офисный стол + данные ГОСТа
Как театр начинается с вешалки, так и офисное пространство начинается со стола. Любой руководитель мечтает о том, чтобы купленная им офисная мебель была удобной, надежной, практичной, долговечной, легко транспортируемой, и, как правило, современная мебель решает все эти задачи. При выборе мебели стоит обратить внимание на тех производителей, кто использует в своем производстве только качественные материалы, износостойкие и экологически чистые, нуждающиеся в минимальном уходе, что тоже немаловажно при интенсивной работе. На что же стоит обратить внимание при покупке офисного стола:
Выбрать стол, руководствуясь только тремя параметрами, цена, цвет и дизайн, не очень правильно, важно так же обратить внимание на такие составляющие, как материал изготовления, толщина панелей, их покрытие, окантовка и фурнитура. Самые минимальные требования, которые можно предъявить операторскому столу, это материал изготовления ДСП (реже используется МДФ) и толщина элементов не меньше 18 мм, при этом вы получаете стол с минимальной износостойкостью. Максимальная надежность гарантируется при толщине элементов от 40 мм. Толщину столешницы необходимо выбрать по тому же принципу, чем толще, тем надежнее.
В качестве покрытия изделия используется, как правило, искусственный шпон или ламинат, который применяется чаще, так как является более прочным, антивандальным покрытием. Качественная окантовка производиться так же из ламината или PVC, она должна быть без белых полос от клея по краям и не отколупываться ногтем.
Наиболее качественные материалы могут использоваться для основных, наиболее интенсивно использующихся поверхностей, это столешницы и ножки, остальные части покрываются менее износостойкими материалами. Хочется отметить, что мебель из массива и натурального шпона, имеющая более высокие внешние характеристики, с точки зрения эксплуатационных качеств зачастую уступает современным искусственным материалам. У нас можно посмотреть характеристики и купить офисный стол.
Раздел каталога:
Все прямые офисные столы
Выбор цвета. Если вы обустраиваете операторский офис, то лучше выбирать цвет мебели под натуральное дерево, недаром практически весь ассортимент выполнен именно в этих цветах. В кабинете руководителя, также должны преобладать цвета натурального дерева, а вот большие операционные залы лучше обставлять мебелью серебристо-серого или голубого.
Размер стола имеет значение
Согласно деловому этикету, оптимальными вариантами офисной мебели считаются недорогие, статические столы. Однако, они больше подходят для оборудования рабочего места секретаря; комнат, занимаемых бухгалтерией и рядовыми менеджерами. Но никак не сочетаются с профессиональной деятельностью руководителя компании.
Кроме того, административные работники должны поддерживать постоянную связь с вышестоящими организациями. А значит, на настольной поверхности должны размещаться соответствующие телефонные аппараты. К тому же, в обязанности руководства входит контроль за всем происходящим на предприятии. Чаще всего он осуществляется посредством компьютерной техники.
Всю эту аппаратуру нужно рационально расположить на столешнице. Поэтому стол директора должен иметь достаточно широкую столешницу. При этом вовсе не обязательно, чтобы она была стандартной формы. Она может иметь криволинейный изгиб или оригинальную выемку. Наличие выкатной или приставной тумбочки поможет скрыть от посторонних взоров, не востребованные в данный момент времени аксессуары. Благодаря этому, помещение будет выглядеть опрятно, что, без сомнения, скажется на репутации его хозяина. Элегантные изделия подчеркнут успешность бизнес-компании и будут способствовать ее процветанию.
Компания Ergostol является производителем эргономичных столов для руководителей компании, поэтому приобретая у нас вы получаете качественный товар по лучшей цене.
Выбор правильной мебели
Рабочее место директора на фото, в большинстве случаев, в себя включает большое эргономичное кресло, вместительный и удобный письменный стол. Часто кресло делают с высокой спинкой из натуральной кожи и удобными подлокотниками.
Стол для руководителя может быть любой. Основное требование – удобство. В наши дни в рознице можно подобрать множество всевозможных вариантов, различных форм и цветов. Особо популярными являются трансформирующиеся модели столов. Они, в случае необходимости, могут перестраиваться в удобный стол для переговоров.
Кроме кресла и стола в кабинете дополнительно располагают еще такую мебель:
- стеллажи,
- шкаф для важных документов,
- стол для различной оргтехники.
Организация рабочего места и рабочего времени секретаря
Введение
Секретарь, помощник руководителя — это лицо компании. Часто именно по профессионализму и манерам этого сотрудника судят о компании в целом. Представляя компанию во внешней деловой среде, секретарь, помощник руководителя транслируют корпоративную культуру компании.
В конце 80-х — начале 90-х годов, с приходом «дикого капитализма» и появлением в нашей стране первых бизнесменов, происходит резкое «омоложение» профессии. Молодому руководителю, соответственно, требуется молодой секретарь. Л.А.Кондрашова: «И вот появляется новый тип в профессии.
Это красивая, молодая особа, пользующаяся, чаще всего, покровительством своего начальника, сопровождающая его на приемах и презентациях (т.к. владеет иностранными языками), хорошо знающая основы этикета.
Она выполняет многие функциональные обязанности, подчас и не присущие данной профессии» [1].
Эффективный, профессиональный секретарь с хорошими деловыми манерами может оказать значительную помощь своему руководителю и оптимизировать его профессиональную деятельность.
В задачи секретаря входит организационная, коммуникативная, сервисная и множество других функций.
Эффективный секретарь должен уметь: передавать информацию внешним и внутренним клиентам, быть устойчивым к неопределенности, соблюдать деловой стиль, профилактировать стресс и др. По мнению Е.
Ишутиной, современный секретарь — «Это инициативный и рассудительный помощник шефа, обладающий всеми профессиональными навыками, необходимыми для офиса, принимающий решения в пределах своей компетенции и при необходимости берущий управление на себя» [5]. Е. Скриптунова, М.
Рогожин и М. Стенюков указывают на многофункциональность и разностороннюю развитость современного секретаря [8;9;10]. Н.В.Воржаевая обращает внимание на повышение требований к секретарю в связи с изменениями информационного пространства общества [1].
Практически все авторы (Скриптунова Е., Зельцерман К., Рогодин М., Стенюков М., Ишутина Е.) отмечают большое значение роли секретаря в эффективной работе руководителя и самой организации вцелом.
За последние годы профессия секретаря претерпела существенные изменения. Если недавно секретаря принято было называть «лицом фирмы», то сегодня его уже можно сравнить с правой рукой руководителя, регулирующей различные производственные процессы. В нашей стране резко возрос спрос на квалифицированных секретарей. Это связано в первую очередь с возникновением большого количества структур.
- Исходя из вышесказанного, цель нашей работы – изучение деятельности секретаря в приемной руководителя, с учетом современных условий деятельности.
- Задачи:
- 1. Изучение теоретических источников по данному вопросу;
- 2. Рассмотрение практического приложения вопроса;
3. Анализ эффективности деятельности секретаря, выводы на основе анализа.
- Методы, используемые в работе: анализ теоретических источников, наблюдение, анкетирование, беседа.
- Объектом исследования является профессиональная деятельность секретаря.
- Предметом исследования являются пути оптимизации профессиональной деятельности секретаря.
- Гипотеза исследования такова: при создании необходимых условий профессиональной деятельности секретаря наблюдается положительная динамика в организации управленческой деятельности предприятия.
- Организация рабочего места и рабочего времени секретаря
- Секретарь-референт — это профессия, которая включает в себя множество функций. Многочисленные и многообразные обязанности современного секретаря-референта можно (с достаточной степенью условности) подразделить на две большие группы:
— функции по документационному обеспечению управления;
— функции по так называемому бездокументному обслуживанию руководителя.
Выполняя функции по документационному обеспечению управления, секретарь-референт занимается подготовкой и оформлением служебных документов, организацией документооборота, хранением и использованием документов в текущей деятельности организации.
Следует отметить, что в негосударственных структурах, где трудятся секретари-референты, выделенное делопроизводственное подразделение, как правило, не создается, функции по делопроизводственному обслуживанию сосредоточиваются в секретариате.
Вместе с тем рабочее место секретаря-референта обычно оснащается современными техническими средствами и поддерживается программным обеспечением.
Это позволяет оптимально, с наименьшими затратами рабочего времени организовать делопроизводственное обслуживание, сочетая его с выполнением прочих многочисленных обязанностей [1;10].
- К функциям секретаря-референта по бездокументному обслуживанию относятся: организация приема посетителей, телефонное обслуживание, обеспечение рабочего покоя руководителя, контакты с персоналом фирмы и забота о гостях фирмы, организация встреч и переговоров руководителя, подготовка командировок руководителя, организация и участие в работе совещаний, контроль исполнения поручений руководства, организация рабочего дня руководителя, резервирование времени, организация рабочего места руководителя, контроль за исправностью и правильной эксплуатацией оргтехники [1;10]
- Приемная – это центр работы фирмы, ведь от того, как организована работа в приемной зависит эффективность работы руководителя.
- Большое значение имеет рациональная организация рабочего места секретаря, зоны его трудовой деятельности, оснащенной необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей.
Общая площадь приемной, где находится секретарь — референт, должна быть в пределах 12-16 кв.м. При выборе размеров площади необходимо учитывать следующие факторы:
- 1) подходы к мебели и оборудованию;
- 2) расстановку мебели и оборудования;
- 3) потребность — в отдельных случаях — особых условий;
- 4) возможность установки вспомогательного оборудования [8].
Организация рабочего места — это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению. Кроме того, организация рабочего места предполагает учет антропометрических данных исполнителя и обеспечение соответствующих нормам условий труда [1].
Рассмотрим вариант организации рабочего места секретаря на примере образовательного учреждения (ОУ).
Приемная находится непосредственно перед кабинетом руководителя. Рабочее место секретаря в приемной находится слева от входа, и расположено так, чтобы можно было легко видеть всех входящих.
В приемной находятся предметы, необходимые для работы: рабочий стол, оргтехника, шкаф и сейф для хранения документов. Для создания уютной атмосферы, в углах приемной расположены большие растения, оформленные в декоративные кашпо.
Непосредственно перед рабочей зоной секретаря находится зона для приема посетителей, где расположена удобная мебель для ожидания.
Рабочее место оборудовано компьютером, монитор которого имеет плоский экран. Все составляющие компьютера расположены на специальных подставках и полках стола, для оптимального освобождения рабочего пространства стола. Здесь же находится мини-АТС, оргтехника.
На стенах приемной расположены лицензия на право ведения образовательной деятельности, свидетельство о государственной аккредитации и аттестации учреждения.
В холе перед приемной находится информационный стенд, где представлены учредительные документы: Устав ОУ, Правила внутреннего трудового распорядка, права и обязанности обучающихся и родителей, другие локально-нормативные акты, регламентирующие деятельность ОУ.
Также здесь расположена витрина с информационными материалами, сообщающими об основных достижения учреждения, его сотрудников и воспитанников. На стене холла расположена информация об образовательных услугах, предоставляемых ОУ, а также о дополнительных платных услугах и ценах на них.
В холе ОУ размещается информационный бюллетень «Альтернативный вестник», который дает представление не только об официальных мероприятиях, но и развлекательных, объявления, новости и многое другое – та информация, которая поможет посетителю составить представление об ОУ и скоротать время ожидания.
Работа секретаря-референта современной российской фирмы имеет свою специфику [1;10]:
— большое разнообразие задач со значительными различиями в них по степени сложности, важности и т. д.;
- — весьма насыщенный рабочий день;
- — необходимость выполнять параллельно несколько работ;
- — постоянные сверхурочные, незапланированные задания, необходимость в случае срочной работы задерживаться после окончания рабочего дня;
— особые условия работы: телефонные звонки, вызовы и т. п.
Четкая организация рабочего места позволит без лишних затрат времени найти нужный документ, навести любую справку, выполнить любую операцию с документами и значительно больше успеть за день. Поэтому, для рационального использования рабочего времени большое значение имеет планирование деятельности секретаря.
Хорошим помощником при планировании рабочего дня может служить персональный компьютер. На рынке программных продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т.п. наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook.
Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.
Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.
1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.
2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.
3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;
4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.
5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.
Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.
После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.
Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.
Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.
Правильно используйте голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу магической силы необходимо:
1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;
2) улыбнуться, и голос станет более дружелюбным;
3) сесть прямо, расправить плечи и поднять подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;
4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;
5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;
6) держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, не «растекаться» в кресле. Голос получит опору и «не уйдет в желудок». Тогда в конце дня вы не будете чувствовать перенапряжения голосовых связок, и голос останется энергичным и звучным;
7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;
8) сложные слова говорить вразбивку;
9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали «Да», чем «Нет»;
10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;
11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя личные местоимения («я, вы, мы с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);
12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. Попробуйте этими двумя способами произнести фразу: «Прекрасная погода, не правда ли». Сначала с точкой в конце предложения, а потом с вопросительным знаком;
13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;
14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:
а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;
б) натянуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать «оскал» – обнажить зубы;
в) вытянуть губы «хоботком», затем свернуть язык «трубочкой» или «жалом», энергично и резко прикоснуться к внутренней стороне щек, подвернуть язык, как бы сложив его вдвое, «поцокать» о верхнее небо;
г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.
Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;
15) беречь голос:
а) не курить;
б) не есть острого и соленого;
в) не разговаривать на холоде;
г) молчать дома, если связки устали;
д) не пить шипучих напитков.
Очень важно правильно закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятно: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Постарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. Закончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.
Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.
Научная организация труда (НОТ) является одним из направлений деятельности руководителя. НОТ подразумевает использование современных технологий, методов и приемов организации труда, обеспечивающих эффективную работу менеджера.
Основными элементами научной организации труда являются:
· Рационализация выполнения отдельных видов работ и операций, обеспечивающие рост производительности труда менеджера;
· сокращение прямых потерь времени;
· планирование и контроль использования временных ресурсов;
· перераспределение и делегирование работ.
Рационализация труда руководителя предусматривает:
· организацию рабочего места;
· оптимизацию использования рабочего времени.
Вопрос повышения производительности труда рано или поздно встает перед каждым руководителем. Благодаря научной организации труда производительность может быть увеличена в несколько раз даже без значительных финансовых вложений. Оптимизация рабочего пространства, вопросов разделения и кооперации труда, взаимодействия подразделений и сотрудников, снижение непроизводительных потерь рабочего времени, нормирование труда и оптимизация численности сотрудников – эти и другие мероприятия дадут возможность компании стать более эффективной.
В области научной организации труда руководитель решает следующие задачи: нормирование труда; расчет численности персонала; оценка эффективности организации труда и использования рабочего времени; разработка и реализация мероприятий по совершенствованию организации труда и трудовых процессов.