Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть товар, купленный дистанционно?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Итак, законодательство РФ, а именно статья 26.1 «О защите прав потребителей» гласит:
- Покупатель, до момента покупки товара в интернет-магазине должен быть полностью осведомлен, что за продукт он приобретает. Это возможно сделать по средствам фото- и видеосъемки, буклетов и иных возможных путей.
- Еще одним немаловажным фактором является уведомление покупателя об адресе места отправки, цене и сроках оплаты товара.
- Обычно на сайте интернет-магазина размещен текст договора, который покупатель автоматически принимает, в случае приобретения товара. Все права и обязанности в нем обычно стандартные.
Однако, покупатель вправе заменить его собственным, изначально согласовав это с продавцом. В случае возникновения споров собственные условия, прописанные в документе, помогут быстрее решить дело. - Обязательным условием является вложение в посылку вместе с товаром документа, описывающего технические характеристики продукта, его цвет, габариты, комплектацию, а также сроки возврата и гарантийный чек, если он имеет место быть.
- Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, если был сохранен его первоначальный, товарный внешний вид и его характеристики.
- Многие продавцы уверяют, что возврату не подлежит товар с нарушенной упаковкой. Это законодательно неверное утверждение. Так как, если проверить технические характеристики без вскрытия и нарушения упаковки невозможно, то это не может стать причиной отказа в возврате товара.
- Во всех случаях и при любых разногласиях основным документом по решению подобных вопросов является закон о защите прав потребителей. И главное не забывать, что статься 23 данного закона гласит, что продавец обязан возместить 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Пошаговая инструкция возврата товара
Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.
Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.
- Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
- Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
- Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
- Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
- В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
- На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.
Главные нюансы возврата
Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»
https://youtu.be/7bWykZCq6Cc
При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.
Лучше всего для этой цели подойдут:
- акт приёма товара;
- чек или платежное поручение из банка;
- переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
- выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
- письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
- вывод эксперта.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Можно ли вернуть обратно часы, качество которых соответствует заявленному
Если потребуется возврат товаров надлежащего качества, то шансов заставить вернуть деньги, практически нет. Всё дело в том, что хронометры различных модификаций внесены в список технически сложных товаров. Технически сложные товары — в перечень изделий, которые не подлежат возврату или обмену. То есть закон не обязывает заменить эти изделия по желанию покупателя, как это можно сделать с другими товарами.
Можно ли вернуть часы, в магазине, на онлайн-площадке или в торговом центре путём переговоров с продавцом? Этот вариант не даёт 100% успеха. Однако воспользоваться им стоит. Насколько эффективной будет переговорная позиция зависит от доброй воли продавца. Закон в данном случае на стороне производителей.
Однако не следует забывать, что шумиха вокруг продажи товаров с изъяном, даже небольшим, может заставить искать компромиссы. В глазах покупателей, фирма потеряет статус надёжного поставщика, утратит доверие контрагентов и в конечном счёте – получить немалый финансовый ущерб.
Главное правило интернет-торговли
Мало кто знает, что возврат товара в интернет магазин по закону гарантирован покупателю.
Самое главное правило в отношениях между потребителем и интернет-магазинами, подразумевает два момента:
- возврат товара в интернет магазин, без объяснения повода для возврата, возможен в течение 7 дней после доставки, а также во всякое время до момента доставки;
- если при вручении покупки не было приложено информации о том, как вернуть вещи и какие сроки возврата товара в интернет магазин действуют, с подробнейшими разъяснениями и указанием контактных данных, то срок возврата товара купленного в интернет магазине, автоматически продлевается до 3-х месяцев.
Законодательные основания для возврата товаров
«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя. Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:
- Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
- до момента передачи покупателю — в любое время;
- после передачи покупателю — в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
- Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.
Аналогичное изделие или деньги?
Потребитель имеет право вернуть вещь, купленную в интернет-магазине, если она перестала быть для него необходимой, не соответствует описанию, представленному в каталоге, ее качество оставляет желать лучшего или на изделии присутствуют какие-либо дефекты.
Причем вернуть можно и технику, одежду, и обувь, и нижнее белье, и косметику.
ВАЖНО! Если вещь изготавливалась по персональному заказу в единственном экземпляре, то вернуть ее невозможно.
Процедура возврата товара, купленного онлайн, начинается с переговоров сторон. Покупателю нужно сообщить менеджеру интернет-магазина о своем желании вернуть деньги за товар, в котором нет необходимости, или за сломанную при доставке вещь.
Рекомендуется упомянуть о том, что вы действуете по закону, а при отрицательном ответе будете вынуждены обратиться в Роспотребнадзор.
Интернет-магазин может предложить два варианта решения проблемы: обмен на аналогичный образец или возврат потраченных денег. Если стороны договорились об обмене товара, но на данный момент изделия нет на складе, то срок замены продлевается до 30 дней. По истечении месяца покупатель вправе вернуть свои деньги.
Если обмен изделия не допустим, потребителю придется самостоятельно отвозить его по указанному адресу, отправлять курьерской службой или по почте. В первом случае нужно будет приехать в офис компании, написать заявление установленного образца, получить соответствующий акт и ждать перечисления денег.
Во втором — отправлять продавцу заявление на возврат товара по почте, уточнив в письме, на какой адрес отправлять вещь. Когда интернет-магазин даст согласие, отправляется сама вещь.
СПРАВКА. Если возврат производится через курьерскую доставку или почтой, платит потребитель. Но эти средства не будут ему возвращены вместе со стоимостью покупки.
Разумеется, изделие, которое возвращается продавцу, должно быть в целости и сохранности. Поэтому не стоит пользоваться покупкой, если вы передумали ее оставлять, и тем более выбрасывать чек или коробку со штрих-кодом.
ОСОБЕННОСТЬ! Если вы не уверены, что вам нужен доставленный товар или сомневаетесь в его качестве, можно снять процесс распаковки посылки на видео. Ролик нужно снимать без пауз и желательно на хорошее устройство.
Должно быть отчетливо видно, как вы вскрываете упаковку и достаете содержимое. В кадр должны попасть артикул и наименование товара. Если продавец откажется принимать вещь, и вы будете обращаться в суд, то видеосъемка станет одним из доказательств вашей правоты.
Также можно сделать скриншот личного кабинета, через который был совершен заказ.
В случае отказа интернет-магазина принимать товар нужно будет составить соответствующую претензию, и приложив к ней ксерокопии чеков отправить на адрес магазина заказным письмом.
Когда продавец примет заявление, составляется акт возврата товара, а затем производится зачисление денежных средств покупателю на счет. Если же в этом случае не будет положительного решения, можно решать вопрос в судебном порядке.
Можно ли вернуть товар обратно в интернет магазин?
Продажа товара через интернет, называется дистанционным способом продажи товара и покупка дистанционным способом это не то же самое, что прийти в магазин и купить товар, то же самый телефон.
У потребителя есть право вернуть товар купленный в интернет магазине как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества. То есть если вы заказали товар через интернет магазин, его вам привезли, он полностью качественный то есть без недостатков, но он вам не понравился, то вы его можете просто вернуть. Но есть определенные правила, которых необходимо придерживаться при возврате товара и соблюдать эти правила, в противном случае у вас ничего не выйдет.
Сначала я вам расскажу о возврате товара без недостатков, а после как вернуть товар с недостатками!
Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, а после получения — в течение 14 дней, если товар не подошел Вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарная (товарно-транспортная) накладная, платежное поручение). При возврате товара надлежащего качества наша компания вернет его стоимость или произведет его замену (по Вашему требованию) не позднее чем через 10 рабочих дней с момента получения товара, Вашего письменного заявления (на фирменном бланке) и предварительной оплаты стоимости повторной доставки (в случае замены).
Обмену не подлежат товары надлежащего качества:
1. Имеющие индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его покупателем (к примеру, нанесён логотип вашего предприятия);
2. Указанных в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей» в редакции от 13 июня 2018 г. №111-З.
Если на момент Вашего обращения по обмену товара, аналогичный товар (нужный вам размер) отсутствует в продаже, Вы можете отказаться от товара и потребовать возврат его стоимости.
Процедура возвращения вещи, купленной дистанционно
Вернуть продукт продавцу возможно в любом случае, независимо от того, каким образом он приобретался, удаленно или в магазине.
Обязательное условие – сохранение товарного вида, отсутствие признаков эксплуатации, сохранение заводских бирок, пломб, упаковки.
Когда не предоставляется письменной информации о процессе возврата, у потребителя есть 3 месяца. При возврате продукта, приобретенного дистанционно, пересылку оплачивает покупатель.
При отсутствии адреса всю необходимую информацию потребитель получает на сайте налоговой, при вводе ИНН компании.
Сайт продавца обязан содержать информацию по процедуре возврата и форму для общения с менеджером по продажам. Почти у каждой торговой площадки в интернете присутствует образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Потребуется бланк скачать и распечатать, заполненный приложить в посылку с возвратом.
При отсутствии формы, пишите претензию от руки:
- заголовок «Заявление на возврат»;
- номер заказа;
- дата получения;
- в товарах для возврата пишете название, модель, численность, цену;
- порядок возврата денег (сумма, удобный способ);
- дата написания, подпись.
Вернуть заказ возможно через:
- Пункт выдачи. Заполняется форма на возвращение, составляется акт о передаче продукта и состоянии внешнего вида.
- Курьерскую поставку. Товар упаковывается вместе с заявлением и ксерокопией квитанции об оплате.
- Почтовую службу. Посылка упаковывается только на почте, с учетом содержимого и уведомлением о вручении. После отправки у потребителя остается опись и почтовый чек.
Финансовые ресурсы возвращаются в 10-дневный период с момента получения посылки получателем.