Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как противостоять хамству в магазинах законными способами?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Нарушение авторского права (интеллектуальной собственности)
Нарушения, связанные с интеллектуальной собственностью, влекут за собой многомиллионные штрафы, ответственность несет продавец, а не маркетплейс. Торговые платформы стремятся обезопасить себя, поэтому следят за тем, чтобы селлеры соблюдали законодательство, что является вопросом репутации. Продавцы, игнорирующие правила, в лучшем случае получат штраф или блокировку товаров от площадки, в худшем – иск от правообладателя с последующим судебным разбирательством. Обезопасить себя селлер может, пройдя одну из процедур до запуска продаж:
- заключение лицензионного договора с правообладателем;
- регистрация собственного товарного знака (выдается свидетельство).
Отсутствие сертификатов и деклараций
Отдельный вопрос – продажа товаров, которые подлежат обязательной сертификации или декларированию. В этом случае селлер может не загружать документы сразу, но если поступит жалоба – их нужно направить представителям торговой платформы в сжатые сроки. Предусмотрено несколько форматов, выбор правильного определяет тип товара:
- сертификат соответствия, обязательный для товаров, от качества которых зависят безопасность, здоровье конечного потребителя. Сертификат для некоторых товаров является обязательным, для остальных групп его можно получить добровольно. Если поступит претензия на позицию, не подлежащую сертификации, продавцу легче будет отстоять свою правоту и доказать качество реализуемой продукции;
- декларация соответствия. Имеет схожие черты с сертификацией, но при проведении экспертизы Центр не запрашивает образец товара. Декларацию нельзя получить добровольно;
- отказное письмо, необходимое для товаров, которые не требуют сертификата и декларации. Можно получить на 1-10 позиций, которые будут зафиксированы в одном письме.
Перечень товаров, на которые нужно оформлять вышеперечисленные документы, зафиксирован в Постановлении Правительства РФ №2425 (вступает в силу в сентябре 2022 года). Если товара в Постановлении нет, то для него требуется отказное письмо. Дополнительно продавец должен учитывать сроки действия, которые при декларировании определяет технический регламент. В случае с сертификатами речь идет о фиксированных временных интервалах:
- документы по системе оформления ГОСТ (для России) действительны на протяжении трех лет;
- Таможенного союза (ЕАЭС) – 5 лет.
Минимальная сумма покупки
В интернет-аптеке установили минимальную сумму заказа — 500 руб. В ассортименте были товары дешевле. Недобор до пороговой суммы означал отказ в продаже.
Потребитель пожаловался на навязывание дополнительных товаров. Это ущемило его права, привело к «подорожанию» одних товаров за счет других.
Действия продавца расценили как нарушение правил продажи товаров. Обошлось предупреждением, но в норме есть и альтернативное наказание — штраф. Для юрлиц он составляет от 10 тыс. до 30 тыс. руб., для должностных лиц — от 1 тыс. до 3 тыс. руб.
(Постановление Седьмого арбитражного апелляционного суда от 15.07.2020 N 07АП-3308/2020 по делу N А45-42605/2019)
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Куда пожаловаться, если нахамил продавец в магазине?
Кот-юрист17 июля, 2019
Автор одноимённого телеграм-канала
Прежде всего, можно обратиться к заведующему или директору магазина. У крупных магазинов или сетей также бывают специальные службы контроля качества обслуживания.
Может быть какая-то форма на официальном сайте для отправки жалобы.
Есть шанс, что к некомпетентному и грубому сотруднику применят дисциплинарные меры (например, объявят выговор) или просто проведут беседу о том, как правильно общаться с клиентами.
Вообще хамство само по себе не является преступлением или административным правонарушением. Но иногда хама всё-таки можно привлечь к ответственности. Например, за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).
Жалобу можно подать в прокуратуру, уже оттуда материалы передадут мировому судье для рассмотрения и назначения наказания.
Для этого варианта вам обязательно потребуются доказательства — свидетели, видео, аудио и т. п.
Если руководство магазина отказалось применить какие-то меры к продавцу, остаётся общий вариант — жалоба в Роспотребнадзор. Конечно, жаловаться туда нужно не конкретно на хамство, а на какие-то нарушения в работе магазина. Например, не принимают к оплате карты, не дают сдачу или книгу жалоб и предложений и т. п.
Андрей Лисов17 июля, 2019
Юрист, член Ассоциации юристов России
Бытовое хамство продавцов и другого персонала в магазинах имеет в нашей стране довольно большое распространение.
Хотя сейчас, в отличие от 20–30-летней давности, за поведением продавцов руководство и собственники торговых учреждений стали следить куда пристальнее, всё равно такие случаи имеют место.
Поэтому у многих людей, столкнувшихся с неприятным поведением продавца, возникает вопрос, что делать в такой ситуации?
Если по отношению к вам имела место банальная грубость, неуважительное или невнимательное отношение, лучше пожаловаться напрямую директору или, что ещё лучше, собственнику магазина. Так как он заинтересован в прибыли, он сам найдёт методы воздействия на продавца, вплоть до увольнения.
Для этого можно предпринять следующие действия: 1) оставить запись в «Книге жалоб и предложений»; 2) написать заявление на имя директора магазина или руководителя юридического лица/индивидуального предпринимателя; 3) связаться с руководителем или собственником по телефону или через интернет.
Также вы можете обратиться с жалобой на поведение продавца в органы Роспотребнадзора, если грубость продавца была связана с обменом или возвратом товара. Также, если продавец одновременно является и владельцем магазина, то вам стоит обратиться в органы Роспотребнадзора с соответствующим заявлением.
Если продавец допустил по отношению к вам нецензурные выражения либо угрозы, применял физические методы — толчки, удары, то смело вызывайте полицию и пишите заявление о привлечении продавца к административной ответственности за нарушение общественного порядка, заключающееся в нецензурной брани. В случае применения продавцом каких-либо физических методов, а также если продавец угрожал вам расправой, пишите заявление с просьбой провести проверку и возбудить уголовное дело в отношении данного гражданина.
В любом случае запомните, что хамство продавцов или владельцев магазинов нельзя спускать им с рук, поскольку, чувствуя безнаказанность, они не будут менять стиль своего поведения.
Владимир Постанюк17 июля, 2019
Если с Вами невежливо или грубо обошлись в магазине, то попросите книгу жалоб и предложений и подробно изложите в ней свою претензию.
Администрация магазина обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить Вам ответ (при условии, если вы оставите обратный адрес и ФИО). Также можно написать жалобу на имя руководителя магазина.
Если руководство не приняло никаких мер по урегулированию инцидента, Вы имеете право обратиться с письменным заявлением в региональное управление Общества защиты прав потребителей или Роспотребнадзор.
Если вышеуказанные организации в течение месяца не сообщат о принятых мерах и проведённых проверках — вы имеете право:
- Направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора.
- Обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства, деловой репутации. Статья 5.61 КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа в размере 1000–3000 ₽ за оскорбление. В рамках гражданского судопроизводства можно взыскать с виновника моральный вред.
Если хамит покупатель
Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.
О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:
- Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
- Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.
И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления. Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?
Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:
- Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
- Предрасположение клиента к переговорам.
- Восстановления психологического состояния продавца.
К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.
А теперь подробно разберем каждый пункт. Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя
Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.
Для этого нужно:
- довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
- переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
- в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
- выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.
А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.
Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.
Переключаем покупателя на переговоры
Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.
Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство.
Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, — это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту.
Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.
Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?
Сформулировать вопрос можно следующим образом.
- Какой выход вы предлагаете?
- Что за действия вы ждете с нашей стороны?
- Что, как вы считаете, нам нужно сделать?
На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант.
А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.
Снимаем стресс и успокаиваемся Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон.
Кто отвечает за соблюдение масочного режима
Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.
Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.
В указанных целях магазины должны, в частности (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15):
- размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
- осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
- обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
- организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
- при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
- не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.
Уголовная ответственность.
Нарушение правил торговли может квалифицироваться как уголовно наказуемое деяние, если оно попадает под статьи УК РФ:
- 171 –ая статья предусматривает санкции за ведение предпринимательства без законных на то оснований, например, лицензии или регистрации с возможным штрафом до 300 000 рублей. Если такая торговля нанесла крупный вред гражданам или предприятиям, включая государственные органы.
- Статья 171. 1 оговаривает наказания за любые операции с товаром без маркировки, если она предусмотрена в обязательном порядке. Такие деяния в крупных размерах повлекут штраф до 300 000 рублей. Однако, в отдельных случаях сумма может достигать 700 000 рублей.
- 191 –ая статья пресекает незаконный оборот ценных камней, а также драгметаллов и сулит наказание для нарушителей в виде пятилетнего лишения свободы или принудительных работ. При этом лицо может быть дополнительно оштрафовано на сумму до 500 000 рублей.
- 238 –ая статья определяет штраф до 300 000 рублей с возможным лишением свободы, если продавец реализует продукцию, несоответствующую требованиям безопасности и подвергающую опасности здоровье и жизнь покупателей.
Ответственность за нарушение правил торговли
Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:
— Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.
— Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.
— Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.
— Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.
— Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.
— Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.
Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.
Ответственность за нарушение прав потребителей
5.61 КоАП РФ — самая подходящая статья для грубиянов. Не всегда градус хамства оказывается достаточным для этой статьи: нужно, чтобы оскорбление было высказано в неприличной форме. Ещё вам могут понадобиться свидетели и видеозапись конфликта. Для возбуждения дела жалуйтесь в прокуратуру. Размер штрафа с физлица — 1-3 тысячи рублей (в бюджет). Решение о штрафе принимает мировой судья. При желании в рамках отдельного гражданского иска можно взыскать с виновника моральный вред, но рассчитывать на большие суммы не стоит.
Не удалось наказать виновных за оскорбление? Есть шанс, что они плохо читали закон о защите прав потребителей. На помощь приходит Роспотребнадзор. Как туда грамотно жаловаться, кот-юрист однажды рассказывал. Если с хамоватой компанией у вас есть письменный договор, там можно найти условия, ущемляющие права потребителя (10-20 тысяч рублей на фирму по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ). В магазине нет уголка потребителя? Подойдет часть 1 той же статьи со штрафом 5-10 тысяч рублей.
Ответочка рублём может прилететь и за нарушения общего плана. В магазине не используют кассу, хотя обязаны? Есть часть 2 статьи 14.5 КоАП РФ со штрафом на фирму от 30 тысяч рублей. Для тех, кто не выдаёт чеки, есть часть 6 той же статьи и штраф 10 тысяч рублей на компанию. Жалобу по этим статьям надо подавать в налоговую инспекцию. В магазине вообще не принимают к оплате карты или наличные? Жалуйтесь в Роспотребнадзор на нарушение части 4 статьи 14.8 КоАП (штраф в бюджет 30-50 тысяч рублей).
До жалоб руки дойдут не у всех. Но в любом случае стоит сообщить об инциденте руководству компании и написать добротные и честные отзывы об уровне сервиса в социалках и на специальных сайтах (Банки-Ру, Яндекс-Маркет и прочие). А иногда можно просто проголосовать ногами: при наличии законных оснований совсем расторгнуть договор и забрать предоплату.
Ещё про хамство и про то, как выгоняют из кафе:
Отказ в обслуживании в кафе: банальное хамство или нарушение?
Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist и в ТамТаме.
Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав
Штраф за нарушение:
Для должностных лиц: от 1/4 до 1/2 от «непробитой» суммы, но не менее 10 000 руб.
Для юридических лиц: от 3/4 до полной «непробитой» суммы, но не менее 30 000 руб.
Решение: необходимо пробивать чеки как при оплате наличными, так и при оплате другими типами.
Таблица «Когда выдавать чек при безналичном типе оплаты»
| ВИД ЧЕКА | ТОВАР | УСЛУГА |
| БУМАЖНЫЙ ЧЕК | Вместе с товаром без направления электронного чека | При первом непосредственном взаимодействии с покупателем без направлении электронного чека |
| ЭЛЕКТРОННЫЙ ЧЕК | Не позднее рабочего дня, следующего за днем расчета. Но не позднее момента передачи товара | Не позднее рабочего дня, следующего за днем расчета |
В новой редакции Закона изъята норма об административной ответственности работников продавца, изготовителя, исполнителя, поскольку она регулируется Кодексом РФ об административных правонарушениях (КОАП РФ). Ст. 146 КОАП РФ предусмотрена ответственность за нарушение правил торговли. Правила торговли по смыслу данной статьи являются нормативно-правовыми и должны иметь публично-правовой характер. Ответственность за нарушение правил торговли наступает только в том случае, если они содержатся в нормативных правовых актах, надлежащим образом зарегистрированных, либо отвечающих иным требованиям, обязательным для вступления этих актов в силу.
КОАП РФ предусмотрена ответственность за продажу товаров ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил.
Соответствие продукции установленным требованиям осуществляется путем сертификации, правовые основы которой установлены Законом РФ «О сертификации» от 10 июня 1993 г. Документом, подтверждающим соответствие продукции установленным требованиям, является сертификат соответствия.
Ст. 146КОАП РФ предусматривает административную ответственность за продажу товаров без документов, содержащих сведения об изготовителе, поставщике или продавце.
Ст. 150КОАП РФ в области защиты прав потребителей устанавливает ответственность за обман потребителя относительно потребительских свойств и качества товара при реализации их в предприятиях розничной торговли, общественного питания или оказывающих услуги населению, а также индивидуальными предпринимателями.
Ст. 146 КОАП РФ устанавливает ответственность за продажу подакцизных товаров без маркировки марками установленных образцов. Данное административное правонарушение посягает на общественные отношения в области торговли и финансов, на установленный порядок уплаты подакцизных платежей и порядок продажи товаров. Акцизы — косвенные налоги, включаемые в цену товара (продукции).
Куда еще можно обратиться?
В случае если руководство магазина не предпринимает никаких мер для сглаживания конфликта, покупатель может написать заявление в общество защиты прав потребителей, прокуратуру, суд или Роспотребнадзор.
Стоит отметить, что полномочия у ведомств разные. Если человек намерен вернуть свои деньги за покупку, то ему стоит обратиться в суд.
В случае если ему нужна комплексная защита с проведением экспертизы и представлением его интересов в суде, то нужно писать заявление в общество по защите прав потребителя. Если потребитель хочет оградить других людей от покупки некачественного товара или наказать недобросовестного продавца, то ему нужно обращаться в Роспотребнадзор.
Также для защиты своих прав можно написать заявление в правоохранительные органы.
Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
Таблица 1. Куда обращаться
| Инстанции | Основания |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | |
| Полиция | Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее) |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Ответственность за нарушение прав потребителей
5.61 КоАП РФ — самая подходящая статья для грубиянов. Не всегда градус хамства оказывается достаточным для этой статьи: нужно, чтобы оскорбление было высказано в неприличной форме. Ещё вам могут понадобиться свидетели и видеозапись конфликта. Для возбуждения дела жалуйтесь в прокуратуру. Размер штрафа с физлица — 1-3 тысячи рублей (в бюджет). Решение о штрафе принимает мировой судья. При желании в рамках отдельного гражданского иска можно взыскать с виновника моральный вред, но рассчитывать на большие суммы не стоит.
Не удалось наказать виновных за оскорбление? Есть шанс, что они плохо читали закон о защите прав потребителей. На помощь приходит Роспотребнадзор. Как туда грамотно жаловаться, кот-юрист однажды рассказывал. Если с хамоватой компанией у вас есть письменный договор, там можно найти условия, ущемляющие права потребителя (10-20 тысяч рублей на фирму по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ). В магазине нет уголка потребителя? Подойдет часть 1 той же статьи со штрафом 5-10 тысяч рублей.
Ответочка рублём может прилететь и за нарушения общего плана. В магазине не используют кассу, хотя обязаны? Есть часть 2 статьи 14.5 КоАП РФ со штрафом на фирму от 30 тысяч рублей. Для тех, кто не выдаёт чеки, есть часть 6 той же статьи и штраф 10 тысяч рублей на компанию. Жалобу по этим статьям надо подавать в налоговую инспекцию. В магазине вообще не принимают к оплате карты или наличные? Жалуйтесь в Роспотребнадзор на нарушение части 4 статьи 14.8 КоАП (штраф в бюджет 30-50 тысяч рублей).
До жалоб руки дойдут не у всех. Но в любом случае стоит сообщить об инциденте руководству компании и написать добротные и честные отзывы об уровне сервиса в социалках и на специальных сайтах (Банки-Ру, Яндекс-Маркет и прочие). А иногда можно просто проголосовать ногами: при наличии законных оснований совсем расторгнуть договор и забрать предоплату.
Ещё про хамство и про то, как выгоняют из кафе:
Отказ в обслуживании в кафе: банальное хамство или нарушение?
Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist и в ТамТаме.
Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.