Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция продавца-консультанта». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В отличие от продавцов интернет-магазинов, консультанты при очной встрече с клиентом должны проявлять инициативу, привлекая к покупке. Так, необходимо сопровождать клиента актуальной информацией, знать психологические методы убеждения и уметь работать с возражениями. Это является основными функциями торгового персонала.
Чем занимается продавец-консультант
Официального определения, кто такой продавец-консультант, нет. По сути, это работник, продающий товар (услугу) и предоставляющий покупателю исчерпывающую информацию о нем. Продавец консультирует клиента, то есть рассказывает ему о заинтересовавшей вещи:
- дает сведения о производителе;
- отмечает конструктивные особенности;
- акцентирует внимание на достоинствах.
В должностные обязанности продавца-консультанта в магазине вменяется выкладка продукции, оформление витрин и наблюдение за порядком в торговом зале. Кроме того, служащий обязан обладать навыками работы с кассовым аппаратом и уметь правильно оформлять сделку.
Должность продавца-консультанта востребована в магазинах разного формата:
- в продовольственных и непродовольственных магазинах (салонах косметики, одежды, мебели, техники и т. д.);
- компаниях, оказывающие различные услуги;
- интернет-магазинах.
Наличие высшего образования даже для сотрудника магазина люксовой одежды может стать существенным плюсом. Это обусловлено тем, что человек должен уметь грамотно и правильно строить свою речь, излагая мысли.
Основное требование к продавцу в бутике одежды отводится умению ориентироваться в производителях экстра-класса. Примеркой вещей клиент занимается самостоятельно, но подобрать идеальную модель, предложить несколько вариантов на замену — обязанность консультанта. Советы опытного сотрудника, который следит за модными тенденциями, актуальными коллекциями и производителями, является ценным качеством.
Залог качественной работы продавца — выполнение не только должностных обязанностей, но и любознательность натуры с широким кругозором. Благодаря личностным качествам, можно устанавливать легкий контакт с разными клиентами, поддерживать непринужденный разговор, при этом выявляя мотивы, потребности и основные приоритеты покупки. Очень важна для магазинов брендовой одежды ненавязчивость.
Кстати, требования в модном бутике одежды тоже относят и к внешнему виду консультанта. За неопрятный продавцы могут получить штраф. Помимо этого существует определенный дресс-код. Например, нельзя надевать откровенную одежду, использовать маникюр с ярким покрытием, бижутерию и т.д. Как правило, форму предоставляет руководство.
Общие положения должностной инструкции
Раздел общих положений должностной инструкции для продавца-консультанта должен включать в себя следующую информацию:
- Сведения о том, к какой категории специалистов относится данный сотрудник, например, к категории технических исполнителей.
- Информацию по установленному порядку назначения гражданина на должность продавца-консультанта, а также освобождения с нее. Главным основанием для данных действий будет являться официальное распоряжение руководителя компании либо иного уполномоченного лица.
- Сведения о подчиненности продавца-консультанта. В большинстве случаев он находится в подчинении у директора торговой точки, а также у старшего продавца либо иных сотрудников, в зависимости от внутренней структуры конкретной организации.
- Информацию о том, кому могут быть переданы временные обязанности продавца-консультанта в случае его отсутствия на рабочем месте. Передача обязанностей может быть осуществлена другому продавцу либо иному сотруднику при условии наличия у него соответствующего согласия.
- Требования, предъявляемые к соискателям на должность продавца-консультанта. К основным из них можно отнести: наличие начального профессионального либо среднего профессионального образования. Что касается стажа работы, то никаких особых требований в его отношении работодателями не устанавливается.
- Информацию о том, какими именно нормативно-правовыми актами должен руководствоваться продавец-консультант во время исполнения возложенных на него профессиональных обязательств. К основным из них можно отнести следующие:
- действующие нормы РФ, включая положения Закона о защите прав потребителей;
- положения Устава, который был разработан и принят внутри компании, действующие правила трудового распорядка, а также иные локальные нормативные акты;
- положения настоящей должностной инструкции.
Основные обязанности продавца-консультанта: для резюме и успешной работы
Как правило, в должностные обязанности продавца-консультанта входит следующий функционал:
- ведение переговоров с клиентами всех уровней;
- обслуживание покупателей в соответствии с технологиями продаж;
- оказание консультационной помощи покупателям относительно свойств, характеристик товаров, правил их использования, пред- и постпродажного обслуживания, ухода;
- расчет итоговой стоимости покупки;
- упаковка товаров;
- работа с рекламациями;
- прием и обмен товаров;
- проверка исправности товара, соответствия его наименования нанесенному на упаковке, визуальный осмотр и т. п. (то есть предпродажная подготовка).
Работа с возражениями
Возражение клиента – реакция человека на действие специалиста. Это случается, когда устанавливается контакт при покупке. Такие ситуации являются стандартными и сотрудников обучают работе с возражениями.
Например, клиент на предложение приобрести дорогую модель телевизора, указывает на отсутствие денег. Консультант должен отреагировать предложением взять товар в кредит или беспроцентную рассрочку.
Возражения классифицируются на истинные и ложные. Первый вариант может привести к сделке, а второй часто всего к ошибкам и новым возражениям.
Это происходит потому, что клиент не хочет оформлять покупку, но вежливость и воспитание мешает сказать об этом напрямую. Существует понятие условий, т. е. факторов, препятствующие к заключению сделки.
Продавцы-консультанты получают должности начальника отдела продаж, а иногда и выше. Многие из них даже открывают свои собственные дистрибьюторские агентства или оптовые учреждения.
Административный персонал может повысить свою квалификацию и навыки, получив сертификацию через такую организацию, как Международная ассоциация административных специалистов. Повышаю свою квалификацию, продавец-консультант может стать руководителем продаж. Для этого он должен соответствовать следующим категориям:
- Зрелость.
- Уверенность.
- Усидчивость.
- Терпение.
- Продвинутые навыки межличностного общения.
- Коммерческая осведомленность.
- ИТ-навыки.
- Численные навыки.
Для достижения подобного успеха продавец должен принять определенные основные принципы и ценности, такие как:
- Честность.
- Целостность.
- Компетентность.
- Упорство и энтузиазм.
- Креативность.
- Профессионализм.
- Умение водить автомобиль.
Обычно главные продавец-консультант выполняет следующие функции:
- Правильно заполняет все заявки на аренду, помогает с проверкой приложений и уведомляет потенциальных покупателей.
- Завершает всю лизинговую документацию, включая соответствующие дополнения, принимает плату и депозиты.
- Заполняет форму информации о гостевой карте для всех клиентов, отправляет благодарственные письма.
- Проверяет соблюдение функциональных обязанностей других продавцов-консультантов.
- Контролирует запасы канцелярских товаров.
- Организовывает и обрабатывает соответствующие отчеты и документы.
- Помогает сотрудникам компании и помощнику менеджера при подготовке еженедельных отчетов, резидентных сообщений, инвентаризации вывоза, обзоров рынка и т.д.
Наличие высшего образования даже для сотрудника магазина люксовой одежды может стать существенным плюсом. Это обусловлено тем, что человек должен уметь грамотно и правильно строить свою речь, излагая мысли.
Основное требование к продавцу в бутике одежды отводится умению ориентироваться в производителях экстра-класса. Примеркой вещей клиент занимается самостоятельно, но подобрать идеальную модель, предложить несколько вариантов на замену — обязанность консультанта. Советы опытного сотрудника, который следит за модными тенденциями, актуальными коллекциями и производителями, является ценным качеством.
Залог качественной работы продавца — выполнение не только должностных обязанностей, но и любознательность натуры с широким кругозором. Благодаря личностным качествам, можно устанавливать легкий контакт с разными клиентами, поддерживать непринужденный разговор, при этом выявляя мотивы, потребности и основные приоритеты покупки. Очень важна для магазинов брендовой одежды ненавязчивость.
Кстати, требования в модном бутике одежды тоже относят и к внешнему виду консультанта. За неопрятный продавцы могут получить Штраф. Помимо этого существует определенный дресс-код. Например, нельзя надевать откровенную одежду, использовать маникюр с ярким покрытием, бижутерию и т.д. Как правило, форму предоставляет руководство.
Должностная инструкция продавца-консультанта
Миссия Компании
Цель Компании
Цель продавца-консультанта – понять какой товар нужен клиенту и продать ему этот товар, чтобы он ушел с покупкой и довольный.
Главной задачей продавца-консультанта является выполнение установленных планов продаж, правил обслуживания клиентов и поддержание торгового зала и товара в надлежащем состоянии. Продавец-консультант обязан исполнять свою должностную инструкцию, и несёт полную ответственность за все свои действия.
-
Основные положения.
- Продавец-консультант магазина-салона торговой сети « » назначается на должность и увольняется руководителем салона-магазина.
- Продавец-консультант непосредственно подчиняется руководителю магазина, старшему менеджеру, офис-менеджеру.
- В своей работе руководствуется должностной инструкцией, правилами продаж 4П, правилами и распоряжениями директора компании и непосредственного руководителя.
-
Продавец-консультант должен знать:
- Миссию и Цели компании « ».
- Правила продаж 4П.
- Конкурентные преимущества.
- Приказы и распоряжения магазина-салона.
- Правила внутренней дисциплины магазина-салона.
- Ассортимент, классификацию, характеристику, назначение товаров, способы пользования и ухода за ними.
- Розничные цены (прайсы).
- Виды брака, рекламаций и правила обмена товара.
- Гарантийные сроки пользования товаром.
- Хиты продаж.
- Основные виды сырья и материалов, идущих на изготовление товаров, и способы их распознания.
- Основных поставщиков товаров и особенности ассортимента и их продукции.
- Правила расстановки товаров на витрине.
- Проходящие акции.
- Порядок приема товаров от поставщиков.
- Правила заполнения документации.
- Порядок проведения инвентаризации.
- Порядок приема мебели на витрину.
-
Для достижения цели, менеджер-консультант обязан:
- Соблюдать стандарты обслуживания покупателей в торговой сети « ». (Правила обслуживания 4П)
- Выполнять личный план продаж и план продаж магазина.
- В течении всего рабочего времени находится в зале и осуществляет продажи.
- Предоставлять покупателю полную и достоверную консультацию по мебели на выставке, в каталоге, а также информацию про условия продажи, доставку, сборку, подъем.
- При желании покупателя осуществить покупку — оформить товарный чек.
- Делать скидки, если сумма превышает 20000руб. -1,5%. Максимальная скидка при продаже может быть 3%. Если для совершения продажи требуется большая скидка, этот вопрос решается в телефонном режиме с Директором сети путем оглашения ему прайсовой цены товара и конкретной требуемой для совершения продажи скидки в рублях.
- Формировать заявку на поставку мебели по конкретным заказам, если в магазине-салоне нет офис-менеджера.
- Своевременно информировать покупателей про поступление мебели на склад или отсутствие к назначенному сроку.
- Обеспечивать сохранность мебели и реквизитов в торговом зале.
- Принимать участие в процессе обучения стажёров.
- Контролировать наличие информационных материалов.
- Принимать участие в инвентаризации выставки.
- Принимать мебель по факту прибытия, при обнаружении брака делает соответствующую пометку в накладных, привезенных ему водителем и немедленно сообщает о браке руководителю.
- Продавец-консультант в процессе продажи исключает неточности, «фантазёрство», непроверенную информацию.
- Иметь презентабельный внешний вид:
- Постоянно изучать ассортимент мебели
- Осуществлять анализ рынка конкурентов.
- Продавец-консультант обязан исполнять другие, не описанные в данной инструкции, указания директора/руководителя торговой сети « », не противоречащие трудовому законодательству РФ.
-
Продавец-консультант отвечает за:
- Соблюдение правил продаж по 4П
- Рабочую и дружелюбную атмосферу в коллективе.
- Выполнение распоряжений и приказов вышестоящего руководства.
- Соблюдение правил приема, отгрузки, сохранности и правильный учет товаров.
- Свои заказы, их составление, отправку (если нет фис-продавца), общение с поставщиками (если нет офис-продавца), контроль своевременного устранения возникающих рекламаций, своевременную доставку и установку товара.
- Правильное ведение документации.
- Своевременное предоставление отчетности.
- Деньги, финансовый и материальный учет.
- Предоставление покупателю корректной информации (прайсы, спецификации товара)
- Соблюдение политики скидок и дисконтных карт.
- Выполнение действующих в компании рекламных и промоакций.
- Продавец-консультант имеет право:
5.1 Вносить предложения по улучшению обслуживания покупателей.
5.2 Своевременно и в полном объёме получать заработную плату в соответствии c мотивацией « ».
Функциональные обязанности продавца консультанта
В функциональные обязанности продавца консультанта входит:
- Умение грамотно вести переговоры на любом уровне и преодолевать какие-либо возражения;
- Вежливость, доброжелательность, внимание к покупателям и к своим коллегам;
- Создание для потребителей всех необходимых условий для ознакомления и подбора товаров, контроль над правилами торговли;
- Обслуживание покупателей в соответствии с технологией продаж, консультирование потребителей по свойствам и качеству товаров, их назначению, правилах пользования и ухода, эксплуатационным срокам, подсчет итоговой стоимости покупки, ее упаковка, обмен товаров;
- Прием должных мер для решения каких-либо конфликтных ситуаций;
- Информирование руководства компании о несоответствии, недочетах или недостатках в обслуживании клиентов, принятие необходимых мер в их устранении;
- Хорошее знание своих постоянных покупателей;
- Умение предложить альтернативный товар взамен отсутствующему продукту;
- Предотвращение порчи и хищение товара посторонними лицами.
- В работе с продукцией в должностные обязанности продавца консультанта входит:
- Предпродажная подготовка товара (проверка соответствия наименования, наличия всех составляющих и их количества, маркировки, распаковка продукта и визуальный осмотр его внешнего вида, проверка исправности);
- Информирование начальства о каких-либо несоответствиях, недостачах товара или его комплектующих;
- Размещение продаваемого товара по группам, видам, частоте спроса и другим критериям согласно принципам мерчендайзинга;
- Проверка качества товара, наличие всех маркировок и ценников;
- Постоянное отслеживание потребительского спроса;
- Составление заявок на товар, которые просит внести в ассортимент покупатель;
- Знание примерной даты следующей поставки товара.
Это основные обязанности продавца консультанта, но далеко не все. Он может выполнять и другие, не прописанные в должностной инструкции, приказы и распоряжения от руководства, если они вызваны производственной необходимостью.
Как «не спугнуть» клиента?
Когда покупатель обходит выставочный зал мебельного магазина в поисках подходящего дивана, или рассматривает серьги в подарок для любимой тети, нужно установить с ним контакт и помочь ему сделать выбор.
Продавец консультант должен вести себя естественно, не заискивать, не быть навязчивым и, самое, главное, хорошо выглядеть. «Хорошо» — понятие настолько широкое, что мы решили конкретизировать требования к внешнему виду продавца. У него должен быть:
- опрятный костюм (униформа);
- аккуратная прическа и чистые волосы;
- неброский макияж и маникюр – у женщин;
- ухоженные руки и выбритое лицо – у мужчин;
- легкий аромат туалетной воды (опционально).
Обязанности продавца консультанта магазина
Обязанности продавца консультанта магазина:
- Внимательно следить за количеством товара в торговом зале, и если оно недостаточное, то вовремя пополнять его;
- Оказывать всяческую помощь покупателям при выборе товара, предоставлять информацию по ассортименту продуктов, их количеству, особенностям и потребительским свойствам;
- Принимать активное участие в рекламных акциях, которые проводит магазин, а так же в стимулировании продаж отдельных видов товара, делать все, чтобы потребитель обратил на такой продукт внимание (размещать его на самом видном месте, давать консультации покупателю о его качествах и преимуществе перед другими продуктами) или использовать какие-либо другие способы;
- Помогать товароведу или лицу на то уполномоченному принимать новый товар;
- Осуществлять подготовку нового товара и товара на складе к продаже (распаковывать продукт, при необходимости, осуществлять его сборку, комплектование, проверять надлежащие эксплуатационные свойства и так далее);
- Следить за наличием на каждом товаре ценника, где должна быть верно указана вся необходимая информация о продукте (его наименование, стоимость, вес и другие данные), а в случае изменения каких-либо параметров, поменять ценник на новый;
- Принимать участие в инвентаризации;
- Внимательно следить за сроками реализации продуктов (если срок годности закончился, продавец-консультант должен незамедлительно убрать товар с прилавка и сообщить обо всем товароведу или руководству магазина);
- Разрешать какие-либо спорные вопросы с покупателями, если представители администрации временно отсутствуют;
- Посещать и принимать участие в обучающих программах, занятиях (другом обучении), касающихся свойств и особенностей продуктов, а так же направленных на повышение уровня знаний, которые требуются в работе (к примеру, работа на кассе и другие нужные навыки);
- Посещать и принимать участие в собраниях коллектива, которые проводит администрация магазина;
- Вовремя информировать руководство магазина обо всех возникших внештатных ситуациях.
Профессия продавца-консультанта гораздо интереснее и в той же мере сложнее по сравнению, например, с транзакционными продавцами, весь процесс продажи у которых означает всего лишь отозваться на инициативу покупателя, уже выбравшего товар, и оформить покупку.
Консультант же должен выявить интерес покупателя, помочь ему выбрать товар его мечты и довести продажу до завершения, применяя методы снятия возражений и убеждения.
Это уже подразумевает знание и умение применять психологические методы, методы грамотного владения речью, умение задавать правильные вопросы и правильно же на вопросы отвечать, вести покупателя вплоть до закрытия сделки. Это уже знания опытного продавца, разумеется, новичкам это практически не доступно, но многие компании обучают своих сотрудников, приглашают ведущих тренингов, семинаров и курсов продаж.
но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,
как решить именно Вашу проблему — звоните по телефонам:
или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!
Все консультации у юристов бесплатны.
Должностная инструкция продавца-консультанта содержит описание всех задач, которые должен выполнять специалист.
Образец инструкции можно скачать здесь.
Продавец-консультант — это специалист, ведущий консультационные продажи, а значит продавец является инициатором и предлагает покупателю товар, используя методы убеждения.
Специфику работы определяет сфера деятельности предприятия, ключевые функции можно выделить следующие:
- Профессионально консультирует клиентов по продукту с соблюдением стандартов, принятых в компании.
- Делает выкладку товара, если этого требует регламент работы.
- Занимается предпродажной подготовкой. Проверка целостности товара, тестирование, упаковка.
- Умеет правильно оформить документацию (составить договор купли-продажи, выписать накладные, счета-фактуры гарантийные талоны и пр.).
- Работает с рекламациями, если это входит в его компетенцию. Чаще всего это делает старший менеджер или отдельный человек.
По работе продавца у покупателя складывается общее впечатление о компании, и если даже клиент доволен покупкой, но ему не понравилось обслуживание, он непременно об этом расскажет друзьям и близким. И, наоборот, довольный и лояльный клиент обязательно приведет новых покупателей и вернется сам.
Должностные обязанности продавца консультанта мебели
Продавец консультант мебели должен знать:
- Ассортиментный перечень всей мебели;
- Маркировку, артикулы, размеры и комплектацию мебели;
- Основные материалы и виды сырья, из которых выполнена продукция;
- Ее стоимость;
- Главные стандарты и технические условия, которые предъявляются к мебели;
- Основные правила замены возможного брака;
- Правила ухода за мебелью;
- Гарантийные сроки эксплуатации;
- Точный и правильный порядок оформления заказа.
В должностные обязанности продавца консультанта мебели входит:
- Вести консультирование клиентов по поводу продукции в полном объеме;
- Обеспечивать высокую культуру обслуживания покупателей — быть вежливым и не вступать в какие-либо споры с клиентами;
- Соблюдать установленную трудовую дисциплину и выглядеть в соответствии с требованиями руководства;
- Следить за порядком, чистотой мебели, ее исправностью и комплектацией;
- Проводить предпродажную подготовку мебели (выполнять распаковку, мелкую сборку деталей, проверять эксплуатационные качества);
- Информировать покупателей о новых поступлениях, проводимых акциях и других мероприятиях;
- Грамотно объяснять покупателям правила покупки мебели по всем образцам;
- Правильно и грамотно оформлять квитанцию-заказ.
Кроме этого, в обязанности продавца консультанта мебели могут входить еще и составление дизайн-проектов, подбор подходящей встраиваемой техники, презентация продукции и так далее.