Этапы продаж: 5 основных этапов для менеджера по продажам

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Этапы продаж: 5 основных этапов для менеджера по продажам». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Основные этапы продаж по телефону

Продажи по телефону делят на теплые и холодные звонки. Когда клиент заинтересован в продукте — это теплый звонок. Когда менеджер должен вызвать интерес и потребность клиента в товаре — это холодный звонок.

При теплом звонке менеджер должен:

• Напомнить о предыдущей покупке, если клиент ранее уже покупал.
• Рассказать о новом товаре, акциях или скидках.
• Ответить на вопросы и возражения клиента.
• Зафиксировать результат общения: встреча в офисе или отказ.

При холодном звонке менеджер использует навыки в области продаж и ищет ответы на вопросы:

• Что клиент точно не хочет покупать?
• Какой у него бюджет?
• Как клиент решал проблему раньше?
• Что может сделать менеджер для покупки?
• Какие условия должны совпасть, чтобы покупка состоялась?

Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы оптимизировать рекламу на основе данных о звонках. Это технология определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов. Calltouch покажет, какая реклама приносит звонки, а какая только тратит бюджет.

Что такое пятиступенчатая техника продаж

В каждой отрасли есть базовые знания, которые нужны для успешной работы. В продажах такая база — технология продаж в 5 этапов.

В нее входит 5 последовательных этапов коммуникации продавца с клиентом:

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей;
3. Презентация продукта;
4. Отработка возражений;
5. Закрытие сделки.

На каждом из этапов есть свои правила, придерживаясь которых менеджер увеличивает шансы на успех в переговорах с клиентом.

Чтобы все работало правильно и сделки совершались, нужно соблюдать следующие правила:

1. Соблюдайте последовательность. Консультативные продажи будут работать только в том порядке, в котором они перечислены ниже
2. Не пропускайте этапы. Каждый шаг выступает – подводка к следующему. Есть исключения, в некоторых случаях этапы перемежаются, например, обработка возражений вливается в презентацию
3. Адаптируйтесь под клиента. Консультанта должен понимать, как работать с покупателем. Если это живое общение, улыбка и комплимент поспособствуют быстрому налаживанию контакта. Если разговор по телефону, нужно выстроить живой диалог, монотонная работа по скрипту может привлечь потенциального клиента, но вероятность этого крайне низкая
4. Выполняйте каждый этап. Они придуманы не просто для галочки, а для получения результата: продажи услуги или товара

Переходим от слов к делу, рассмотрим все этапы активной воронки продаж на конкретных примерах.

Какие слова нельзя использовать в продажах?

Любой профессиональный менеджер по продажам знает о том, что существуют стандартные словесные конструкции, которые лучше не употреблять в процессе работы с клиентом. Их также называют стоп-фразами.

О наличии запрещённых слов менеджерам в профильных учебных заведениях сообщают ещё на первом курсе. Они банально мешают совершать сделки, а значит тормозят развитие бизнеса.

Есть три базовые конструкции, от которых следует отказаться любому специалисту, занимающемуся продажами:

1. Вызывающие сомнения – клиенты желают видеть уверенного в себе менеджера, который точно знает, что им нужно и как этого добиться.

2. Отталкивающие – как правило, к ним относятся наиболее распространённые варианты общения с посетителями. Эти фразы настолько избитые, что не вызывают ничего, кроме отвращения.

3. Провоцирующие – такие словесные конструкции могут задеть чувства клиента и вызвать острую эмоциональную реакцию. Никогда не используйте их в составе воронки продаж.

Помимо общих рекомендаций по правильному построению презентации, существуют и обычные слова, не подходящие для употребления в деловом общении. Они несут негативные ассоциации, мешают выстраиванию доверительных отношений с клиентом:

• «проблема»;

• любые варианты выражения «не знаю» или «не могу»;

• «не рекомендую», опытный продажник не должен раздавать советы на основе своих личных предпочтений;

• «вы не правы»;

• «не понял», не следует применять подобную конструкцию в отношении вопросов клиента;

• «не могу ничего обещать»;

• «вы меня не поняли».

У всех бывают хорошие и плохие дни. У всех бывают дни, когда ненавидишь клиентов, когда продавать не хочется, когда ничего не получается. И наоборот, бывают дни, когда всё горит в твоих руках и когда ты продаёшь больше, чем за прошедшую неделю. Чаще всего отличаются эти дни настроем и состоянием. Чтобы продавать всё больше и больше, нужно уметь настраиваться на продажи, сдвигать свой порог дохода, восстанавливаться после общения с тяжёлым клиентом. Попробую поделиться несколькими идеями, которые мне помогают.

1. Вопрос «На что ты зарабатываешь?». Когда я звоню клиенту или еду на встречу, я вспоминаю, на что мне сейчас нужны деньги. Меня очень мотивируют путешествия, поэтому я зарабатываю на них, например, мечтаю побывать на Северном и Южном полюсах, в Австралии. Думаю, что ни у кого не возникает проблем с решением, на что потратить деньги. Поэтому очень важно перед общением с клиентом вспомнить про свои материальные приоритеты и сосредоточиться на их достижении.
2. Подарок себе. Предположим, вы не любите делать холодный обзвон (ну а кто любит?). Эта работа в продажах считается одной из самых неприятных. Настроиться на неё можно следующим образом. Создайте себе какой-то норматив по звонкам на сегодняшний день (например, 30 или 50, всё зависит от интенсивности работы) и установите подарок, который вы получите, когда выполните этот норматив, например, мороженое или горячая ванна.
3. Бросить вызов себе или заключить пари с кем-то. Соревнования увеличивают желание продавать и мотивацию на какие-то особые свершения. Заключите пари со своим коллегой, кто быстрее выполнит план. Вы удивитесь, но именно это почему-то добавляет интереса к работе и желания побыстрее заработать денег.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

1. Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
2. Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
3. Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
4. Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
5. Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СОЗДАНИЕ С НУЛЯ

Для того, чтобы создать процесс с нуля, проведите подробный анализ конкурентов. Изучите ваших прямых и ключевых конкурентов. Методом «таинственного покупателя» посетите компанию конкурентов и разместите у них заказ.

Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.

С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.

После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.

Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.

Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.

Что такое этапы продаж и как продавать снег зимой

Этапы продаж – это шаги для превращения потенциального покупателя в действующего. Потенциальный клиент проходит путь от знакомства с вашим брендом до покупки услуги/товара. Вы поэтапно ведёте клиента к своей конечной цели – оплате заказа.

Прохождение всех этапов продаж необходимо для удачного завершения сделки.

Представьте, что вы работаете менеджером продаж в автомобильном салоне и продаёте б/у машины. Перед вами стоит покупатель, который просит как можно быстрее продать ему авто, так как он планирует на нём срочно ехать в соседний город. У него нет возражений, ему не нужен тест-драйв. Он уже готов оплатить покупку.

Ситуация меняется, если человек ещё не уверен в своём решении, машина нужна ему не срочно. В таком случае без правильного установления контакта и грамотной презентации вы потеряете клиента. Он уйдёт к конкурентам.

Разница между первым и вторым случаем состоит в том, что потенциальные клиенты находятся на разных этапах продаж. Для каждого из них нужны свои инструменты и форматы воздействия.

Рассмотрим пример этапов продажи недвижимости.

1. Оценка квартиры. Подразумевает анализ стоимости похожих предложений и то, насколько реально продать жильё по такой цене.
2. Подготовка к продаже. Готовьтесь показать товар лицом – сделайте косметический ремонт, уберите лишнюю мебель. Подготовьте полный пакет документов, предусмотренный для продажи.
3. Размещение объявления. Выберите несколько популярных сайтов в интернете с максимально активной аудиторией. Добавьте рекламный текст и качественные фотографии квартиры внутри и снаружи. Поставьте слегка завышенную цену, чтобы при необходимости её можно было снизить.
4. Переговоры с потенциальными покупателями. В то же время важно регулярно обновлять объявление.
5. Проведение показов квартиры. При просмотре обсуждаются условия сделки, ведутся переговоры по цене и способам оплаты.
6. Заключение предварительного договора после получения аванса. Если человек согласился на покупку, он вносит залоговую сумму. Между обеими сторонами подписывается предварительный договор с условиями сделки (ценой, местом и формой проведения расчётов, сроками освобождения жилья).
7. Проведение сделки купли-продажи. Происходит закладка денег в депозитную банковскую ячейку и подписание договора купли-продажи.
8. Передача квартиры. Бывший собственник подписывает «Акт приёма-передачи квартиры» и выезжает из дома.

Совокупность нескольких последовательно повторяющихся наборов шагов называется этапами продаж. Чтобы потенциальные клиенты плавно перетекли в статус постоянных покупателей, отдел реализации должен соблюдать и выполнять ряд установленных требований.

Многие считают, что методология и этапы продаж – это равнозначные понятия или синонимы. На самом деле суть у них абсолютно разная. Ниже приведены определения, из которых можно понять отличие:

• Методология продаж – это теоретическая основа, содержащая советы и рекомендации, направленные на развитие и процветание бизнеса. Например, это может быть ценный совет от эксперта-маркетолога, который поможет в кратчайшие сроки подвести клиента к заключению сделки.

• Этапы продаж – это последовательность определенных шагов, направленных на то, чтобы новые потребители покупали продукт. Эта цепочка содержит семь ключевых этапов, с помощью которых можно описать процесс закрытия покупателя, то есть совершения сделки по реализации чего-либо.

При прохождении шагов не стоит делать следующего:

• Вести себя слишком настойчиво. Не нужно в агрессивной форме предлагать покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Так, вы не только не продадите больше, но и рискуете вообще потерять клиента.

• Относиться ко всем покупателям одинаково. Важно искать индивидуальный подход к каждому человеку: определять его боли, отвечать на все вопросы и возражения. Шаблонное решение проблемы только оттолкнет клиента.

• Преувеличивать возможности продукта. В противном случае покупатель может не поверить вашим словам и отказаться от покупки.

• Использовать в разговоре профессиональные термины. Человек может обратиться к вам за консультацией, потому что вообще не разбирается в товаре. Если будете использовать термины и профессионализмы, вы только еще больше запутаете покупателя и оттолкнете его от покупки.

• Часто идти на уступки. Не стоит постоянно соглашаться на невыгодные для вас условия — например, дарить крупные скидки всем подряд, только чтобы клиенты заключали сделки. Так вы будете терять прибыль.

• Спорить с покупателем. Когда клиент не соглашается с вами, ни в коем случае нельзя давать понять ему, что он не прав. Скажите, что принимаете позицию покупателя и попробуйте привести несколько убедительных аргументов в вашу пользу.

Популярные ошибки в продажах

И напоследок расскажем об основных ошибках, которые чаще всего допускают новички. Это так называемая классика.

Ни одна техника продаж не будет работать, если их допускать.

• Плохое знание продукта. Чтобы продавать, нужно разбираться во всех особенностях товара и в идеале любить его. Ты есть менеджер реально должен понимать преимущества, и что они дают. Только если ты по-настоящему веришь в продукт, ты сможешь его презентовать.
• Отсутствие инициативы. Не жди пока к тебе обратиться клиент — действуй сам. Подходи, предлагай помощь, задавай вопросы. В противном случае он походит, посмотрит и уйдет, потому что преимущества, которые не бросаются в глаза явно, прошли мимо него.
• Преувеличение достоинств товара. Не нужно приукрашать основные свойства и приписывать продукту несуществующие достоинства. Даже если ты продашь, и покупатель не принесет это потом обратно, в этот магазин он уже вряд и вернется.

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.

Техника продаж из 8 этапов

Для многих сделок в сфере розничной торговли достаточно и 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделять ещё такие три этапа, как Up-sell/Down-sell, допродажа и взятие контактов/рекомендаций. Они достаточно просты, большинство бессознательно уже применяет их в своей работе, однако именно детальное следование их правилам позволяет увеличить эффективность закрытия сделки: повысить средний чек и итоговую прибыль.

Таким образом, алгоритм техники продаж из 8 этапов следующий:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Up sell / Cross sell.
6. Закрытие сделки.
7. Допродажа.
8. Взятие контактов/рекомендаций.

И если с первыми четырьмя ступенями, а также с этапом закрытия сделки все понятно из классической модели продаж, то последние три следует разобрать подробнее.

Похожие записи:

• Петербургским учащимся вернули льготы на электричках
• Что делать, если аннулировали учет
• Табель о рангах в строительстве