Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Можно ли вернуть или поменять уцененные товары

Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.

Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.

Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.

По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.

Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Вернуть продукцию поставщику реально без конфликтных ситуаций, если правильно оформлена документация. А также если помнить о законодательстве, которым регулируются правила возврата.

Ст. 475 ГК РФ. При обнаружении дефектов покупатель-предприниматель может требовать:

• снизить сумму, которую заплатил или потребовать устранить все нарушения в разумные сроки;

• заявить о возмещении денег, которые были потрачены на самостоятельное устранение проблем;

• при выявлении существенных или неустранимых недостатков покупатель может полностью отказаться от договора и получить финансы обратно;

• способен заявить право на замену некачественного изделия на то, что полностью соответствует обозначенному в контракте.

Ст. 476 ГК РФ. Поставщик обязан твечать за дефекты, появившиеся до начала реализации. Существует 4 причины, по которым ему придется нести ответственность, если он не сможет доказать появление нарушений после передачи груза заказчику.

Среди них:

• нарушение условий хранения;

• порча третьими лицами;

• неправильное использование;

• непреодолимая сила.

Качество проверяется специальным договором поставки, который заключают стороны. Если его нет, то все изучается по ст. 474 ГК РФ.

Ст. 477 ГК РФ. Во время применения купленной вещи появились недостатки или заметные дефекты. Это тоже разрешает отправить ее обратно в обозначенное время:

• пока не кончилась гарантия или срок, на который рассчитан продукт;

• если это не установлено, то в течение 2 лет с момента приобретения.

Как оформляется в разных случаях

Что делать, если привезли уже просроченное молоко или торт под реализацию — отправлять назад. Но следует корректно составить бумаги. Документальное оформление возврата товара поставщику не понадобится, если это проверенный партнер, который гарантирует все заменить в кратчайшие сроки.

Если грузоотправитель не против забрать брак, который отправил его невнимательный сотрудник, то можно даже не писать дополнительных документов. Достаточно вычеркнуть позиции из счет-фактуры, которые не будут приняты на баланс предприятия. Водитель загрузит их обратно в машину и отвезет на склад, с которого они приехали.

В учете они отражаться не будут. Но представитель второй стороны также должен поставить свою подпись, так он подтвердит, что процедура прошла с его участием. В течение 5 рабочих дней грузоотправитель присылает новый документ с скорректированными цифрами.

Если отношения с подрядчиком доверительные и сотрудничество идет уже много лет, допускается и более простой вариант. Получающая сторона подписывает счет-фактуру без изменений, звонит отправителю и рассказывает о некачественной поставке. Он обещает допоставить качественную продукцию в короткие сроки.

Последний способ хорош отсутствием волокиты, возможных неувязок и быстрым проведением операций через базу. Но пользоваться им рекомендуется только в работе с проверенным контрагентом.

Истребование товара у покупателя при его удержании

Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.

Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).

Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.

Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.

Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

• все документы на товар или продукт;
• все товарные чеки;
• документы на гарантию или срок годности;
• вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
• любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
• все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
• все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

1. Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
2. Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
3. Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
4. Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
5. Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
6. Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
7. Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
8. Ошибки любого характера не допускаются.
9. Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

1. Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
2. Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
   • на экспертизы;
   • на перевозку товара;
   • на услуги юриста и так далее.
3. Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

1. Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
2. Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
   • обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
   • обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Как оформить покупателю возврат товара поставщику

Возврат товаров поставщику сопровождается возвратной накладной (например, по форме N ТОРГ-12 с отметкой: «Возврат товаров») или актом возврата товаров поставщику.

Документы на возврат товара от покупателя поставщику передаются вместе с возвращенным товаром.

Кроме этого покупатель направляет поставщику письмо (претензию) с требованием принять возвращенные товары с указанием причины их возврата.

Если возврат товара поставщику производится по доверенности, то в этом случае при ее оформлении можно воспользоваться формой № М-2 (п. 2.1.4 Методических рекомендаций, утв. Письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.1996 N 1-794/32-5).

При этом покупателю выставлять счет-фактуру на возврат товаров не нужно.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если после покупки вы обнаружили производственный брак (пальто плохо прошито) или в ходе эксплуатации товар стал плохо работать или вовсе сломался (при первой глажке с паром утюг потек), действуют положения статьи 18 Закона о защите прав потребителей о возврате денег за товар ненадлежащего качества.

Важно, что нельзя вернуть вещь, когда заблагорассудится — важно сделать это в период срока гарантии или срока службы товара.

Вид срока	Особенности
Гарантийный срок	Период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.
Срок службы	Период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.

Когда вернутся деньги за возвращенный товар?

В соответствии со статьей 22 Закона о защите прав потребителей требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате денежных средств за некачественный товар должно быть исполнено в срок, не превышающий 10 дней.

Если товар качественный и просто не подошел потребителю, по статье 25 того же закона возврат должен быть осуществлен в течение 3 дней.

Вид товара	Срок возврата денег
Ненадлежащего качества	10 дней
Надлежащего качества	3 дня

Вернуть или обменять любой качественный товар в четырнадцати дневный срок (ст. 25 ЗЗПП) можно, если он:

• не внесён в перечень Постановления Правительства № 55 от 1998 года как невозвратный (нижнее и постельное бельё, бытовая химия, косметика и парфюмерия, товары личной гигиены, фармацевтическая продукция и т.д.);
• не содержится в перечне Постановления Правительства № 924 от 2019 года как технически сложный (автомобили, мобильные телефоны, ноутбуки);
• является непродовольственным.

Таким образом, законодательство защищает обе стороны, и при возврате качественного изделия должны быть соблюдены требования:

• возвращается в течение14 дней со дня покупки;
• сохранён товарный вид;
• в наличии ярлыки, пломбы и этикетки;
• не использовался покупателем.

Продавец предлагает покупателю совершить обмен, и при отсутствии альтернативного варианта возвращает за покупку деньги.

Возможно ли вернуть обратно в магазин качественный товар и забрать деньги?

Да несомненно, вернуть возможно, но вот так взять прийти и сразу же потребовать от продавца принять назад товар надлежащего качества и требовать вернуть деньги не по закону и сейчас объясню почему.

Как вернуть некачественный товар в магазин и вернуть деньги?

Законодательство предусматривает возможность потребителю обменять товар надлежащего качества, а не вернуть. Но и вернуть вам никто не запрещает, но об этом ниже.

На основании пункта 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого был куплен данный товар, если приобретенный товар не подошел по размеру, цвету, фасону, габаритам либо комплектации.

Еще раз обращаю внимание на то, что покупатель имеет право сначала только обменять товар надлежащего качества, а не приходить в магазин с требованием немедленно принять покупку назад и вернуть ему деньги.

То есть к примеру вы купили кофту, пришли домой и решили ее примерить, но примерив обнаружили, она вам не подходит по цвету или фасону и было принято решение вернуть вещь в магазин. Если вы придете и скажете, что вы хотите вернуть кофту и забрать назад деньги, то здесь продавец может как согласиться, так и нет, но по закону он имеет полное право предложить вам обменять вещь на аналогичный товар, но сразу принимать товар и возвращать деньги вам не обязан.

Что нельзя делать с товаром который вы хотите вернуть в магазин?

Товар который вы хотите вернуть нельзя использовать по назначению, то есть если вы твердо решили обменять его или вернуть, то ни в коем случае не отрываем от товара фабричные ярлыки, не срываем пломбы.

Но будьте внимательны! Ярлыки бывают действительно фабричные, а бывают ярлыки магазина, которые работник торгового зала сами вешают на одежду. Так вот, если вы сорвали только ярлыки приделанные магазином, то здесь ничего страшного, вернуть без ярлыков которые приделали работники торгового зала можно, а вот если вы оторвали ярлыки фабричные, то это уже повод для отказа в удовлетворении ваших требований.

Так же абзац 3 пункта 1 «Закона о защите прав потребителей» говорит нам. Что для того, что бы обменять или вернуть товар надлежащего качества, обязательным условием является то, что такой товар не был в употреблении, то есть на нем нет следов использования, товар при возврате должен выглядеть так же как при покупке.

Как мы с вами разобрались, товар нельзя использовать, срывать фабричные ярлыки, пломбы.

Нельзя стирать, носить или каким то другим образом использовать товар который вы хотите вернуть. Пришли домой, посмотрели, померили, не нравится, упаковали и отнесли в магазин.

Если вы начали пользоваться товаром и после нескольких дней он уже выглядит не как только что с витрины, то есть на нем остались следы использования и товарный вид в такой ситуации потерян, то шансы на возврат не велики.

Так же для возврата товара надлежащего качества у вас обязательно должен быть сохранен чек или другой документ подтверждающий факт покупки. Если такого документа нет, то вам никто не запрещает ссылаться на свидетельские показания или приводить другие доказательства покупки товара именно у данного продавца.

У вас есть 14 дней, чтобы вернуть товар в магазин или обменять его

Именно за это время по закону вы имеете полное право возвратить товар. При этом, совсем неважно, по какой причине вы решили от него отказаться, и у вас нет никакой надобности объяснять причину отказа продавцам.

Чаще всего это может касаться одежды. В магазине вас все устраивало, вы были всем довольны, но дома оказалось, что вещь не совсем вам подходит, и вы решаете ее возвратить или обменять. Просто аккуратно упакуйте вещь и несите в магазин. Единственное требование продавца в данном случае: вещь не должна иметь следов износа, т.е. вернуть ее вы обязаны такой же, какой она была в магазине. Если сохранились ценники, наклейки, лейблы и прочие «прибамбасы» новой вещи, то это намного упростит общение с продавцом. Итак, если вы сохранили чек, а товар выглядит, как новый, у вас нет оснований волноваться – его обменяют или примут, вернув вам деньги.

Существует перечень товаров, менять которые нельзя. В этот перечень входит нижнее белье, носки, лекарства, книги и т. д. Помните при этом, что запрет на обмен не распространяется на некачественный товар. То есть, если нижнее белье или книга оказались с дефектом, вы имеет полное право их возвратить, несмотря на их наличие в списке.

Похожие записи:

• Лицензионный договор: зачем он нужен компании и как его правильно составить
• Подоходный налог с переходящего больничного
• Норма жилой площади на одного человека